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州委群工局架好民生“連心橋”當(dāng)好熱線“總客服”

甘孜日報    2022年09月13日

本網(wǎng)訊 瀘定地震發(fā)生后,為全力保障群眾救助渠道暢通,州委群眾工作局“12345”政務(wù)熱線服務(wù)中心滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn),通過“度度皆為民”的實際行動,全面提升工單辦理水平,提高群眾滿意度。

立足服務(wù)有“速度”。地震發(fā)生后,“12345”政務(wù)熱線服務(wù)中心立即啟動特殊緊急事項聯(lián)動機(jī)制,將群眾“急難愁盼”提級提速,17名話務(wù)員全量上崗保證24小時服務(wù)在線,應(yīng)急調(diào)配9名經(jīng)驗豐富的話務(wù)員在重點時段上崗,進(jìn)一步提升簽單、派單、催單、回單速度,涉震工單必須在2小時回應(yīng)、4小時辦結(jié),落實專人點對點跟蹤督辦,確保規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)回復(fù),快速閉環(huán),切實提高從線上到線下的傳導(dǎo)及辦理效率。

著眼為民有“溫度”。自地震發(fā)生至今,共接聽群眾來電2128通,其中,涉震工單1527條,主要涉及詢問災(zāi)情、求助聯(lián)系失聯(lián)家人、救援隊伍進(jìn)場、災(zāi)后疫情政策、災(zāi)后志愿報名、詢問捐贈方式、領(lǐng)養(yǎng)受災(zāi)孤兒等事宜。對其中涉及緊急求助救援工單,第一時間上報州應(yīng)急指揮部機(jī)動救援組,轉(zhuǎn)派相關(guān)承辦部門(縣、市),核實地震受困人員求助信息,幫助受困人員得到緊急救助。對失聯(lián)群眾家屬來電耐心安撫、答疑解惑,疏導(dǎo)群眾情緒。

聚焦辦事有“力度”。完善知識庫內(nèi)容,及時更新出行、氣象、防疫等群眾關(guān)注的知識點,對涉震工單制定話術(shù)模板,統(tǒng)一答復(fù)口徑,提升一次性辦結(jié)率,做到應(yīng)答盡答,指導(dǎo)涉震縣(市)做好轉(zhuǎn)辦工單答復(fù)與群眾解釋工作,及時回應(yīng)群眾訴求。同時,發(fā)揮“12345”工單預(yù)警功能,對群眾反映較多、關(guān)注度較高的熱線問題,及時分析研判,為黨委、政府提供決策參考。

州委群工局


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